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企业危机公关的正确打开方式你get到了吗

发布时间:2018-05-10 08:13 来源:中青在线 作者:谢宛霏

    随着互联网技术的普及应用和飞速发展,信息传播的途径和速度发生了革命性改变,伴随机遇而来的是难以回避的严峻挑战。任何事件发生时,其扩散速度之快、覆盖面之广,令人措手不及。来自各个途径的舆论压力甚至会改变一个企业的发展,网络让信息的传播变得难以控制和驾驭,给企业带来了前所未有的危机。

    在今天的商业世界,危机无处不在,通过互联网进行危机公关,不仅是现代企业公共关系的重要活动内容,而且已成为决定企业兴衰成败、生死存亡的重大问题。

    所有企业都绕不开消费者,他们对你是否满意,是企业赖以生存的最基础问题。面对诸多的消费投诉,该怎么办?创业者们除了看热闹,也得学一学门道,是欲盖弥彰的冷处理?还是强硬回怼加怒斥?还是真当回事来处理和解决?

    近日,阿里巴巴旗下的网红盒马鲜生就遇到个投诉,说的是螃蟹与它身上的橡皮筋的“爱情故事”。

    上海的市民钟女士在盒马鲜生(上海湾店)购买了3只活的梭子蟹,一共花232元。这三只梭子蟹上捆绑了总共6根橡皮筋,梭子蟹90元/斤,6根橡皮筋的重量666克,3只梭子蟹净重只有622克。6根橡皮筋价格高达120元,网友调侃,作为史上最贵的橡皮筋,消费者应该珍藏。

    该事件被媒体曝光后,立刻引发广泛关注。给活螃蟹绑橡皮筋确实是个行业惯例,目的就是防止螃蟹乱爬及伤人。橡皮筋按海鲜价格卖、海鲜“穿上冰甲”、水产品以“毛重”来售卖的现象都成为行业惯例,但惯例可不等于合理。

    对于这几根橡皮筋,盒马鲜生的反应速度堪称神速,CEO侯毅迅速发了个微头条,就是认错!马上改!“螃蟹用这么重的绳捆,这个事情肯定是没做好,接受批评”;同时表示盒马鲜生在生鲜销售上将立下两个新规矩:一是螃蟹一律无绳售卖,安全原因必须有绳的,按只或者按净重卖;二是水产装袋后,袋子剪角去水后再称重。

    他还表示要挑战行规:即使全世界都这么卖,盒马也不能,我们有责任和义务建立一个更美好的新世界。

    这样的处理,不仅让螃蟹和橡皮筋的“大戏”结束,而且更加增加盒马的品牌美誉度。

    在阿里巴巴提出打造“新零售之城”后,旗下生鲜超市“盒马鲜生”首次来到了广州

    这显然与前两天京东怒斥六六的强硬形成了鲜明对比。

    在3·15前夕,知名女作家六六在微博发表文章称,一位朋友在京东全球购遭遇商家售假,加盟商家利用商品品牌当中一个m和n的差别,坚称发错了货,在向京东客服和消协投诉后都未得到合理的处理结果。

    在六六发文怒怼京东售卖假货及客服人员不作为之后,京东先是发布声明回应称,商家承认是发货过程中出现了失误,并非售假。同时指出六六言辞与事实出入较大并存在恶意诋毁,表示将采取法律手段进行维权。

    事件一出,马上引起大面积网上舆论发酵。网友评论笑称,京东这声明简直是“猪”逻辑,如果以发错货的理由搪塞,恐怕以后再也不会出现“售假”现象。

    在经过几轮较量之后,京东的态度还是发生了转变。京东集团CMO徐雷通过微博向六六及其朋友程女士道歉,称京东集团全体管理层专门针对此事进行了反思和自我批评,承认之前京东客服的处理方式和对外表态不妥,重新将此事件进行全面调查。

    这显然是大众失望和强烈批评后的亡羊补牢,在专业人士看来,京东的公关就是一个“不作不会死”的告白。网友都替京东的危机公关着急,“遇到这样的问题应该什么都不要想,第一件事就是——道歉”。

    津洽会期间,京东集团举行“百万京东便利店招商会”

    公关行业有一条著名的法则叫“黄金24小时”法则,讲危机爆发后,需要在最宝贵的24小时内回应、压制,避免舆论发酵,一发不可收拾。

    去年,海底捞遭遇食品卫生安全重大事故,面临品牌形象损毁,消费者不再信任的危机。而海底捞凭借完美的危机公关,从近乎沦陷,到扭转局势,舆论一片赞赏。海底捞做了什么?

    一篇《暗访海底捞:老鼠爬进食品柜 火锅漏勺掏下水道......》的报道,海底捞被推上风口浪尖,只不过,这次重大“负面新闻”几乎关乎生死。

    在海底捞在北京劲松店、北京太阳宫店食品卫生安全事件爆发 3 小时后,海底捞发出了第一份致歉信。两个多小时后,它又对这一危机发布了 7 条处理通报。其中,第六条中,责任董事会承担,涉事员工无需恐慌,被网友疯狂转发。

    食品安全早已成为全国人民关注的焦点,网民对食品卫生问题高关注、零容忍,对不道德的企业毫不留情。海底捞在这样一个大火“坑”面前,勇于坦诚认错,在致歉信中回应媒体所报道的“情况属实”,这样直接的回应,在近几年互联网公司的撕破脸大战中,简直少见。而海底捞在此次公关危机中的表现,被很多的品牌公关专家评论为:危机公关的教科书。

    大部分品牌对负面新闻的处理逻辑是:能否认就否认,模棱两可,部分承认,转嫁给别人,甚至不发声,悄悄等待新的热点出现。而海底捞的做法是:错了就是错了,承认,并道歉,然后整改。

    “老鼠门”风波4个月后,海底捞劲松店悄然开业

    道歉,诚恳认错,不回避事实,乐意负责,给出整改方向,这才是危机公关的正确打开方式。

    文中内容综合自搜狐、东方网、虎嗅、猎云网等多家媒体报道

    视觉中国供图

    中国青年报·中青在线出品

【责任编辑:于璧嘉】
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