不到16岁的美国俩小子，颠覆了被吐槽的客服行业，逆天？

　　没错，又是帅炸的斯坦福和MIT学生；

　　一部《我，机器人》的电影使他们产生了灵感；

　　而发明算法时，他们才不到16岁；

　　如今他们俩拿到了50万美金的天使投资，要颠覆被吐槽的客服行业。

　　看到这，小编忍无可忍，要开扒这俩美国小子了，前方高能，请后退三步！

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　　这俩小子干了啥？

　　美国的Matthew Fernandez和Akash Krishnan搞出了一套算法，这种算法能够检测人的情绪，比如你哭、你笑，虽然说话的内容一样，但它能够从你的语气、语调中判断你是高兴还是悲伤，从而做出不同的回复。

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　　从某种程度上来讲，这种方式比现在的人工智能还要智能。

　　你要知道，当年这俩小子发明出算法时，还不到16岁。

　　这是他们高中的一个科研课题，你没看错，是高中。

　　当时他们俩已经自主设计了一种语音识别系统，这个系统不一般，它能通过声音识别情绪，并且及时反馈。

　　这不正可以用在被吐槽的客服行业么？

　　客服被吐的那些槽

　　无论是售前客服还是售后客服，甚至是掌柜，都要非常专业，即使能力不够专业，但态度要足够专业。

　　买家问你质量怎么样啊，是正品吗……一连串十几个问题，就是不下单。

　　本以为问完了，又来一句，这个多少钱啊？

　　客服的心情一定是崩溃的，你傻啊，上面不都写着吗，你在网上买没买过东西啊，然而还是要心平气和地回复客户：“9块9哦。”

　　然后，客户再问一句，包不包邮呀？客服想：你买的东西够邮费吗？包你妹！然而却只能说：“亲，我们这个是不包邮的哦。”

　　“这个宝贝包个邮吧！”

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　　面对这样的用户，客服已无力吐槽，只能想“扶朕起来，朕还能回答。”

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　　小编在百度搜索“客服吐槽”显示结果已达252万条，一方面作为客服的吐槽这个行业加班、受累工资低，另一方面，客户吐槽对客服的服务态度不满意。

　　不妨看小米，小米公司有今天，跟它的客服密不可分，雷军曾要求高管经常到小米论坛里逛，聆听客户的反馈。

　　简单到只有两个字“服务”，却由无数个细节构成；这些细节并没有固定模式，却直指用户内心“超预期”的感受。

　　“只有真正和用户交朋友，才能真正获得用户喜欢和信任的口碑。”小米创始人雷军从海底捞学到的服务秘诀，正是支撑小米飞速成长的幕后力量，是小米的另一个密码。

　　各家公司都越来越重视客服质量，最近中国移动推出了10086视频直播客服，网友一片叫好。

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　　美国小子颠覆了什么？

　　这俩小子已经成立了公司——SimpleEmotion，不断改进他们的算法。Simple Emotion的算法原理是通过人说话时的声学特性，比如频率、音调、音量等各种指标，把这些指标与大数据库里的相比较，然后找到最合适的匹配，不同匹配呈现出不同的情绪，这样用户的情绪得以确定。

　　该算法很容易理解，不过要想匹配出高的准确度，就需要庞大的数据库支持，如今Fernandez和Krishnan汇总的数据库已能分辨出30-40种情绪，简直就是语音表情包。

　　其实，Simple Emotion并不是第一个用来分析用户情绪的产品，但这俩小子却又底气十足地宣称他们的算法是最准确的，凭什么？

　　他们认为，其他产品是先把语音转化成文字，然后通过搜索文字中的关键字，判断是哪种情绪。而Simple Emotion的直接数据来源就是语音，不需要文字转化这一步。

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　　传统的真人客服在判断对方情绪时，确实技高一筹，态度好的客服往往提供高质量的服务，但客服毕竟还是人，总有不耐烦的时候，另外，真人客服的成本居高不下。

　　Fernandez说他们的产品的准确度要比同类竞品高约50%，“你的用户感受如何，这是所有客服中心都想要知道的信息。”

　　系统可以为其他公司做客户语音分析，也可以把Simple Emotion的系统接入其他公司的客服系统中。

　　据说，将来使用该系统的公司能够通过客服电话让机器人和用户打招呼，获取重要信息，根据情况转接不同的客服人员，甚至会把声音听起来很愤怒的用户优先安排服务。

　　《我，机器人》的灵感爆发

　　“我们看了一部叫《我，机器人》的电影，得到了启发。” Fernandez回忆，其中一个场景特别深刻：一个机器人走进一个有两个人在打斗的屋子，并提供了帮助，机器人对Will Smith说：“我检测到你的声音，感觉到你压力很大。”

　　这俩小子就开始找资料，深入了解这个机器人，有时甚至熬夜到很晚。项目结束时，他们出了60页的技术报告和30页代码。

　　成功不是偶然。

　　他们斩获了西门子数学、科学和技术竞赛奖，这是美国高中生含金量最高的科技竞赛，10万美元奖金收入囊中。

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　　后来，Fernandez被斯坦福录取，Krishnan去了MIT，在大学阶段，他们整天在Skype上讨论，不断修正算法。Fernandez称他在该项目上花的时间和在学校专业课上花的时间差不多。

　　“一台电脑能知道你的情绪，并根据你的情绪做出反应。虽然这听起来有点诡异，但是这样你能得到更好的服务，这对所有人都是有好处的。”Fernandez说。

　　目前，俩小子大学还未毕业，但他们的项目已经获得了50万美金的种子轮投资，他们计划毕业之后继续做下去。

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　　一个大写的服！彪悍的人生不需要解释！

　　(中国青年报·中青在线出品)

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